O objetivo deste projeto com o Itaú foi desenvolver soluções de UX/UI que criassem um ecossistema digital seguro e coeso para os clientes, integrando todos os canais, desde o app e site até dispositivos emergentes como smartwatches.
Após uma extensa pesquisa, escolhi focar na segurança dos clientes e na educação deles sobre esse tema, garantindo uma experiência do usuário consistente e intuitiva para fortalecer a confiança nos produtos do banco.
PROTÓTIPOS
Solução #01 - Dupla verificação de acesso
Para aumentar a segurança, além da senha padrão, o aplicativo solicita uma senha exclusiva cadastrada pelo usuário, que é exigida em todos os acessos e confirmações de transações. A solução foi realizada para mobile e desktop.
Veja o protótipo aqui.
Solução #02 - Centro de dicas em Segurança
O Centro de Dicas é uma plataforma interativa que oferece orientações para evitar golpes e proteger suas informações financeiras. Com vídeos, tutoriais e quizzes, o centro torna o aprendizado acessível e envolvente. As informações são atualizadas regularmente, e totens nas agências também oferecem acesso direto a esses recursos. A solução foi realizada para mobile, desktop e totem.
Veja o protótipo aqui.
Solução #03 - Ajuda e reforços de seguranças para idosos
O programa de segurança para idosos do Itaú oferece suporte personalizado por telefone e presencialmente, onde os usuários podem receber orientações detalhadas sobre segurança bancária. Idosos também podem agendar sessões com seus gerentes para esclarecer dúvidas e aprender práticas de segurança, garantindo confiança e segurança em suas transações online. A solução foi realizada para mobile e desktop.
Veja o protótipo aqui.
Solução #04 - Chatbot
O chatbot do Itaú, equipado com inteligência artificial, foi criado para responder às dúvidas dos usuários sobre segurança bancária, oferecendo orientações sobre proteção de dados e prevenção de fraudes. Acessível em smartphones, desktops, smartwatches, e totens nas agências, o chatbot também inclui recursos para pessoas com necessidades especiais. A solução foi realizada para mobile, desktop, smartwatch e totem.
Veja o protótipo aqui.
Veja todos os detalhes do projeto abaixo!
Pesquisa com usuários
Nesta primeira fase dediquei um tempo para ir a campo e questionar clientes do Itaú sobre suas experiências com os canais do banco. Após levantar dados suficientes decidi transformar em gráficos para melhor visualização de resultados.
Pessoas entrevistadas: 60
Insights
Durante minhas interações com diversos usuários, foi evidente que a questão da segurança era frequentemente o ponto mais destacado. Essa preocupação se tornou ainda mais evidente quando iniciei uma análise mais aprofundada sobre a segurança no aplicativo do Itaú. Conduzi uma pesquisa detalhada, buscando informações e insights por meio de uma abordagem de desk research.
Desk Research
Após conduzir uma pesquisa detalhada envolvendo entrevistas com usuários e uma análise abrangente por meio de desk research, alguns insights importantes foram identificados, destacando a preocupação predominante dos usuários em relação à segurança no aplicativo do Itaú:
Prioridade da Segurança: A segurança emergiu como a principal preocupação entre os usuários do aplicativo do Itaú. Em todas as interações, foi observado que a segurança de suas informações pessoais e financeiras era uma prioridade absoluta.
Percepção de Risco: Os usuários demonstraram uma compreensão aguçada dos riscos associados ao uso de aplicativos bancários e estavam especialmente atentos a possíveis ameaças cibernéticas, como fraudes e violações de dados.
Confiança na Instituição Financeira: A confiança no Itaú como instituição financeira de renome estava intrinsecamente ligada à percepção de segurança do aplicativo. Os usuários esperavam que o banco adotasse medidas robustas para proteger suas informações confidenciais.
Com base nesses insights, o projeto futuro será focado em aprimorar e fortalecer as medidas de segurança no aplicativo do Itaú, visando proporcionar uma experiência confiável e tranquila para os usuários, além de cultivar e manter a confiança dos clientes na instituição financeira.
Personas
Needs Statements
Laura Santos
Laura, cliente Itaú preocupada com a segurança de sua conta, precisa de um jeito de garantir que suas informações pessoais e financeiras estejam protegidas contra ameaças externas, como invasões, fraudes e violações de dados, para poder realizar suas transações bancárias com tranquilidade, confiança na instituição e sem preocupações com possíveis problemas de segurança. Além disso, também precisa de uma forma mais fácil e eficaz de ser educada referente à segurança do banco/app.
Isaac Santos
Isaac, cliente do Itaú há décadas e que já sofreu golpes, precisa de um jeito de proteger sua conta bancária de forma eficaz e proativa, para evitar futuras fraudes e garantir a segurança de suas informações financeiras, proporcionando-lhe tranquilidade e confiança ao realizar suas transações online. Também necessita de ajuda referente à segurança de sua conta.
Pain Points
Para garantir a confiança e satisfação do cliente, os clientes Itaú precisam de medidas de segurança mais robustas, como a dupla verificação no acesso, para proteger suas informações pessoais e financeiras contra ameaças externas. A oferta de recursos adicionais de segurança e conteúdos educacionais para os clientes sobre práticas seguras de navegação online também são essenciais para construir uma relação de confiança sólida com os clientes. Em última análise, um compromisso contínuo com a inovação e a adaptação às ameaças emergentes no cenário digital é fundamental para manter a segurança e a satisfação dos clientes em longo prazo.
Soluções
Solução #01
Dupla verificação de acesso
Para garantir ainda mais segurança, além da senha padrão, o aplicativo solicita uma senha exclusiva, cadastrada por você. Essa senha adicional é exigida em todos os acessos e confirmações de transações na sua conta.
Acesse o projeto e seus desdobramentos aqui.
Teste de usabilidade
Feedbacks
“A ideia da segunda senha é excelente! Como designer, entendo a importância de priorizar a segurança dos usuários em aplicativos, e essa medida adicional certamente proporcionaria uma camada extra de proteção.”
Ricardo Souza, 27 anos - Diretor de arte
“Acho a proposta da segunda senha bastante interessante. Como cliente Itaú, valorizo soluções que visam garantir a segurança dos usuários, e essa ideia parece uma forma eficaz de proteger as transações no aplicativo."
Tatiane Santos, 30 anos - Empreendedora
Manoel expressou seu apoio à ideia da segunda senha, destacando sua preocupação com a segurança das transações online devido a experiências passadas como vítima de golpes. Sua perspectiva ressalta a importância de medidas adicionais de proteção para garantir a segurança dos dados financeiros dos usuários. Ele enfatiza que a implementação dessa segunda senha aumentaria sua confiança ao utilizar o aplicativo do Itaú, proporcionando-lhe uma sensação de segurança adicional durante suas interações bancárias online.
Manoel Francisco, 84 anos - Aposentado
“Acho que a segunda senha pode ser útil para reforçar a segurança do aplicativo. Qualquer camada extra de segurança é bem-vinda"
Dogivaldo da Silva, 81 anos - Aposentado
Solução #02
Centro de dicas em Segurança
O Centro de Dicas em Segurança Itaú é uma plataforma projetada para oferecer orientações detalhadas sobre como evitar golpes e proteger suas informações financeiras. Além de dicas práticas, o centro fornece recursos interativos, como vídeos explicativos, tutoriais passo a passo e quizzes, tornando o aprendizado mais envolvente e acessível. Com informações atualizadas regularmente, você pode ficar por dentro das últimas ameaças e aprender como se proteger de forma proativa. Também nas agências Itaú, haverá totens contendo o Centro de Dicas, para que você possa acessar essas informações e recursos diretamente durante sua visita.
Acesse o projeto e seus desdobramentos aqui.
Teste de usabilidade
Feedbacks
“Achei o Centro de Dicas em Segurança Itaú uma iniciativa muito útil e eficaz. Como designer e usuário de plataformas bancárias, sei o quanto essas informações são importantes e como deixá-las de forma mais atrativa e intuitiva é a melhor forma de fazer com que as pessoas deem mais atencão.”
Ricardo Souza, 27 anos - Diretor de arte
“O Centro de Dicas em Segurança Itaú é uma ótima ferramenta para aprender sobre segurança financeira e essa plataforma oferece orientações detalhadas e fáceis de entender."
Tatiane Santos, 30 anos - Empreendedora
Manoel não soube mexer sozinho no centro de dicas, porém gostou da interatividade e ilustrações da plataforma.
Manoel Francisco, 84 anos - Aposentado
“Gostei, não sei usar mas achei bonitinho"
Dogivaldo da Silva, 81 anos - Aposentado
Solução #03
Ajuda e reforços de seguranças para idosos
O programa de ajuda e reforços de segurança para idosos do Itaú oferece suporte personalizado tanto por telefone quanto presencialmente.
Os usuários podem entrar em contato com o banco para receber orientações detalhadas sobre segurança em sua conta e no aplicativo. Além disso, eles têm a opção de agendar um horário com seu gerente para receber assistência pessoalmente.
Durante essas sessões, os idosos podem esclarecer dúvidas, aprender melhores práticas de segurança e receber orientações específicas para proteger suas informações financeiras.
Este serviço personalizado visa garantir que os idosos se sintam seguros e confiantes ao realizar transações bancárias online, aumentando assim a confiança e a satisfação com a instituição financeira.
Acesse o projeto e seus desdobramentos aqui.
Teste de usabilidade
Feedbacks
“Acho essa ideia muito útil. às vezes tenho dificuldade em entender como mexe nessas coisas, se tiver alguém pra me ajudar eu aprendo.”
Aidil Souza, 75 anos - Aposentada
Manoel gostou muito da ideia de poder ir na agência e alguém ajudar e dar dicas sobre a segurança de sua conta.
Manoel Francisco, 84 anos - Aposentado
“Gostei disso, não gosto de ir no banco mas eu ligaria pra alguém me ajudar"
Dogivaldo da Silva, 81 anos - Aposentado
Solução #04
Chatbot
O chatbot é um recurso de inteligência artificial projetado especificamente para responder às dúvidas dos usuários sobre a segurança de suas contas no Itaú.
Ele oferece uma experiência de chat interativa, onde os clientes podem obter informações sobre como proteger suas informações pessoais, evitar fraudes e garantir a segurança de suas transações bancárias.
Além disso, o chatbot é acessível a todos, incluindo pessoas com necessidades especiais, graças aos recursos de acessibilidade integrados. Ele está disponível em diversas plataformas, como smartphones, desktops, smartwatches, e também pode ser acessado em totens localizados nas agências Itaú.
Acesse o projeto e seus desdobramentos aqui.
Teste de usabilidade
Feedbacks
“A ideia do chatbot é excelente, especialmente para pessoas como eu que prezam pela rapidez. O fato de ser acessível a todos, inclusive com recursos para necessidades especiais, mostra um compromisso importante com a inclusão..”
Ricardo Souza, 27 anos - Diretor de arte
“Acho essa ideia do chatbot muito conveniente. Como empreendedora, estou sempre preocupada com a segurança das minhas transações bancárias. Ter acesso a orientações sobre segurança de forma rápida e fácil é muito útil."
Tatiane Santos, 30 anos - Empreendedora
Backlog
Conclusão
Este projeto de UX/UI foi concebido para aprimorar a segurança e a confiança dos clientes do Itaú em suas interações digitais com o banco. O foco principal é criar uma experiência mais segura e personalizada, abordando as diversas necessidades dos usuários e garantindo que eles se sintam protegidos ao utilizar o aplicativo e o site.
Através de uma combinação de ferramentas educacionais, suporte especializado e tecnologias avançadas, o projeto visa fortalecer a relação de confiança entre o banco e seus clientes. Ao priorizar a segurança e a usabilidade, buscamos não apenas proteger os dados dos usuários, mas também cultivar uma sensação de lealdade e tranquilidade, reforçando a confiança que os clientes depositam no Itaú para gerenciar suas finanças de forma segura.
Veja projeto completo aqui.
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